Zašto se na poslu prave da nisu pročitali vašu poruku

Kada poruka ostane bez odgovora to na poslu predstavlja čestu i iritantnu pojavu.

Ona se često doživljava kao namerno izbegavanje, iako je primalac u isto vreme aktivan na drugim kanalima. Ovakvo ponašanje pruža svojevrsnu „uverljivu mogućnost poricanja“. Omogućava ljudima da odlože donošenje odluka ili izbegnu neprijatne teme, a da pritom ne moraju direktno da odbiju sagovornika.

Takva tišina pošiljaocima deluje veoma lično. Često je tumače kao znak nepoštovanja ili kao poruku da njihov zahtev nije prioritet. Naročito kada dolazi od nadređenih ili iskusnijih kolega na poslu.

Vreme odgovora postalo je suptilan pokazatelj statusa u organizaciji. Ljudi na višim pozicijama obično imaju više slobode da odlože odgovor, što može stvoriti zavisnost drugih od njih i usporiti donošenje odluka.

Kada neodgovaranje postane uobičajen obrazac, razvija se kultura nepoverenja koja usporava projekte i podstiče zaposlene da komuniciraju opreznije i defanzivnije.

Šta je rešenje

Rešenja mogu biti vrlo jednostavna. Na primer, kratka potvrda poput: „Video/la sam poruku, odgovoriću do četvrtka“. Takođe, važno je da rukovodioci svojim primerom pokažu jasna očekivanja u vezi sa odgovaranjem na poruke i da razlikuju hitne od manje hitnih komunikacija kroz različite kanale.

Na taj način brzina odgovora prestaje da bude merilo pouzdanosti, a radno okruženje postaje transparentnije, efikasnije i zasnovano na većem poverenju.

Malo je ponašanja na radnom mestu koja su istovremeno toliko sitna, toliko česta i toliko iritantna kao poruka koja ostane bez odgovora.

Znate da je osoba najverovatnije videla. Bila je aktivna nakon što ste je poslali. Odgovorila je u grupnom četu. Reagovala je na nečije drugo ažuriranje. Na sastanku je razgovarala kao da je ništa ne čeka.

A vaša poruka i dalje stoji bez odgovora.

Ponekad je objašnjenje sasvim bezazleno. Ljudi su zauzeti. Obaveštenja se izgube među mnogim drugima. Poruka stigne u nezgodnom trenutku i vremenom sklizne niz listu. Nije svako kašnjenje rezultat taktike, nepoštovanja ili izbegavanja.

Međutim, u mnogim radnim sredinama pretvaranje da poruka nije viđena postalo je koristan društveni manevar. Ono ljudima kupuje vreme, štiti ih od preuzimanja obaveza i omogućava im da izbegnu da nešto kažu otvoreno i direktno.

Neobičan deo je to što obe strane razumeju tu predstavu. Pošiljalac sumnja da je poruka viđena. Primalac zna da pošiljalac to sumnja. Ipak, oboje nastavljaju da se ponašaju kao da je kašnjenje odgovora samo posledica organizacionih ili tehničkih okolnosti.

Pogodnost „neviđenja“ poruke

Pretvaranje da poruka nije viđena predstavlja privremeni beg od obaveze. Odgovor bi zahtevao donošenje odluke, zauzimanje stava, davanje odgovora ili barem potvrdu da je poruka primljena. Ćutanje ostavlja otvorene sve mogućnosti. Ono omogućava primaocu da odloži reakciju, a da pritom nikoga ne odbije otvoreno.

Zbog toga nepročitane ili neodgovorene poruke mogu postati oblik izbegavanja obaveza na radnom mestu.

Menadžer još ne želi da odobri neki zahtev, pa poruka ostaje bez odgovora. Kolega ne želi da prizna da je probio rok i pušta da pitanje čeka.

Osoba na višoj poziciji ne želi da se suoči sa neprijatnom temom, pa poruka postaje „nevidljiva“ sve dok joj ne bude odgovaralo da se njome pozabavi.

Prednost ovakvog ponašanja je u uverljivoj mogućnosti poricanja. Reći: „Izvini, promakla mi je ova poruka“ mnogo je lakše nego priznati: „Video sam je, ali nisam želeo da odgovorim“. Tako kašnjenje izgleda kao slučajnost, iako zapravo služi određenoj svrsi.

To, međutim, nije uvek zlonamerno. Ljudi ponekad izbegavaju poruke zato što su preopterećeni poslom, osećaju anksioznost ili jednostavno ne znaju šta da odgovore. Ipak, efekat na pošiljaoca može biti isti. Ćutanje ga primorava da sam tumači šta ono znači.

Zašto ćutanje deluje toliko lično

Odloženi odgovor retko se doživljava samo kao pitanje razmene informacija. On lako postaje pitanje položaja i odnosa među ljudima.

Pošiljalac počinje da se pita da li ga druga strana namerno ignoriše, da li njegov zahtev nije prioritet, da li je na neki način kažnjen ili mu se prećutno poručuje da ono što traži nije dovoljno važno. To je naročito izraženo kada je primalac poruke na višoj hijerarhijskoj poziciji. Zakasneli odgovor kolege može biti samo iritantan. Ali kada odgovor kasni od menadžera ili nadređenog, to se često doživljava kao određena poruka ili signal.

Pošiljalac tada počinje da se pita: Da li ovaj problem nije dovoljno važan? Da li je naš profesionalni odnos lošiji nego što sam mislio? Da li je ovo odlaganje svojevrsni test mog strpljenja, inicijative ili sposobnosti da se snađem u organizacionoj politici?

Moć odloženog odgovora

Teorija atribucije pomaže da se objasni zašto ovakve situacije izazivaju tako snažne emocije. Kada ljudi ne znaju zašto se nešto dogodilo, oni sami pronalaze objašnjenje. Ako poruka ostane bez odgovora, pošiljalac može ćutanje protumačiti kao znak nepoštovanja, izbegavanja, preopterećenosti poslom, neslaganja ili procene da njegov zahtev nije dovoljno važan.

Što ćutanje duže traje, to je više prostora za različita tumačenja.

Digitalna komunikacija dodatno pogoršava ovaj problem jer ljudima pruža nagoveštaje, ali ne i kontekst. Zelena tačkica koja pokazuje da je neko na mreži, potvrda da je poruka pročitana, aktivnost na drugom komunikacionom kanalu ili ažuriran kalendar – sve su to signali koje pošiljalac vidi. Na osnovu njih počinje da gradi priču o tome zašto odgovora nema. Ta priča može biti potpuno pogrešna, ali upravo ćutanje ostavlja dovoljno prostora da se razvije.

Vreme odgovora kao pokazatelj statusa

Vreme odgovora postalo je suptilan pokazatelj statusa u organizaciji. Ljudi koji imaju više moći obično imaju i veću slobodu da odlože odgovor. Njihovo ćutanje se toleriše, opravdava i drugi mu se prilagođavaju. Oni koji imaju manje moći najčešće nemaju isti prostor za takvo ponašanje.

Ta neravnoteža je važna. Ako rukovodilac ne odgovori na poruku dva dana, to će se verovatno protumačiti kao znak da je zauzet. Ako isto uradi mlađi zaposleni, lako može biti ocenjen kao nepažljiv ili neodgovoran. Ponašanje je isto, ali njegovo tumačenje nije.

Odloženi odgovori mogu stvoriti i odnos zavisnosti. Ako se odluka ne može doneti dok jedna osoba ne odgovori, ona praktično kontroliše tempo rada, a da pritom nikada ne mora otvoreno da kaže „ne“. Ostali čekaju, ljubazno podsećaju i prilagođavaju se ćutanju. Tako neodgovorena poruka postaje usko grlo u procesu, prikriveno kao običan zastoj u komunikaciji.

Ponekad ljudi to rade namerno. Odlažu odgovor kako bi naglasili sopstveni značaj, izbegli odgovornost ili naterali druge da ih „jure“. Međutim, mnogo češće takva moć nije sasvim svesna. Osoba jednostavno zna da će joj se drugi prilagoditi. Vremenom to postaje deo načina na koji se uticaj i autoritet ispoljavaju u organizaciji.

Kada neodgovaranje postane deo kulture

Povremeno propuštene poruke sasvim su normalna pojava. Ali, kada neodgovaranje postane obrazac ponašanja, ono prerasta u deo organizacione kulture. Time se zaposlenima šalje poruka da je pravovremeno odgovaranje stvar izbora, da jasnoća u komunikaciji nije obavezna i da se tuđe vreme može držati „na čekanju“ bez ikakvih posledica.

Takva kultura ima vrlo konkretne troškove. Projekti se usporavaju. Donošenje odluka se odlaže. Ljudi šalju sve više poruka za podsećanje, pokušavajući da frustraciju prikriju ljubaznošću. Umesto da otvoreno izraze nezadovoljstvo, pišu: „Samo da proverim da li ste videli poruku“. „Kratak podsetnik“. „Vraćam ovu temu na dnevni red“.

Svaka od tih poruka predstavlja dodatni emocionalni napor u situaciji koja je mogla biti rešena jednostavnim odgovorom.

To vremenom menja i način na koji ljudi komuniciraju. Počinju da uključuju sve veći broj ljudi u prepisku kako bi povećali vidljivost svojih poruka. Razgovore premeštaju u javne kanale zato što privatne poruke ostaju bez odgovora. Pišu sve duže i detaljnije poruke kako bi unapred odgovorili na svaki mogući prigovor. Problemi eskaliraju ranije nego što je potrebno, jer više nemaju poverenja da će uobičajena komunikacija dati rezultat.

Radno okruženje u kojem veliki broj poruka ostaje bez odgovora postaje bučno i ispunjeno nepoverenjem. Ljudi tada ne komuniciraju više – oni komuniciraju defanzivno, nastojeći da se zaštite od neizvesnosti koju stvara ćutanje.

Zašto ljudi izbegavaju da odgovore

Postoje sasvim uobičajeni razlozi zbog kojih ljudi ne odgovaraju na poruke. Preopterećeni su obavezama. Još nemaju potrebne informacije. Brinu da će svaki odgovor stvoriti dodatni posao. Ne žele da nekoga razočaraju. Vide poruku, osete njen „teret“ i odluče da će odgovoriti kasnije – a to „kasnije“ na kraju postane nikada.

Postoje i razlozi koji se tiču međuljudskih odnosa. Poruka možda dolazi od osobe s kojom je teško sarađivati. Možda otvara sukob s kojim primalac ne želi da se suoči. Možda zahteva priznanje greške. Odgovor bi problem učinio stvarnim, dok ga ćutanje privremeno drži u stanju neizvesnosti.

Upravo tu lideri i menadžeri treba da budu posebno oprezni. Ako zaposleni često izbegavaju da odgovaraju na poruke, problem možda nije u njihovoj nepristojnosti. Moguće je da je organizacija stvorila okruženje u kojem svaki odgovor deluje rizično. Ljudi mogu izbegavati poruke zato što se odluke kažnjavaju, greške shvataju lično ili se izjava „Još ne znam“ tumači kao znak nesposobnosti.

Zdrava kultura komunikacije prihvata i privremene ili delimične odgovore. Na primer: „Video/la sam poruku i odgovoriću do petka“. „Još nemam odgovor, ali proveravam“. „Ne mogu da odobrim ovo u sadašnjem obliku“.

Takve poruke nisu duge niti složene, ali sprečavaju da upravo ćutanje postane glavna poruka koju druga strana primi.

Šta uraditi umesto toga

Najjednostavnije poboljšanje jeste potvrda prijema poruke. Ne mora svaka poruka odmah da dobije potpun odgovor, ali mnoge zaslužuju barem znak da su primećene. Poruka poput: „Video/la sam, javiću se do četvrtka“ čini više od same potvrde da je neko obratio pažnju. Ona smanjuje neizvesnost, pomaže pošiljaocu da planira dalje i uklanja potrebu za neprijatnim dodatnim podsećanjem.

Lideri bi trebalo svesno da pokažu takav način komunikacije. Njihove navike u odgovaranju postavljaju standard za ceo tim. Ako menadžer redovno ostavlja ljude da čekaju, drugi uče da je ćutanje prihvatljiv način komunikacije. Ako menadžer daje jasne rokove za odgovor, čak i kada još nema konačnu odluku, drugi uče da je jasnoća važna.

Timovi takođe mogu da se dogovore oko očekivanja u vezi sa vremenom odgovora. Ne zahtevaju svi kanali istu hitnost. Direktna poruka, imejl, komentar na projektnoj tabli i oznaka u grupnom četu ne treba da se tretiraju na isti način.

Ipak, ljudi treba da znaju šta se smatra hitnim, kada se očekuje potvrda prijema i kada tišina znači „još nije rešeno“, a kada znači „ne“.

Ključ je u odvajanju brzine od pouzdanosti. Niko ne može biti dostupan istog trenutka tokom celog radnog dana. Ali svako može jasno da kaže kada će odgovoriti, šta mu je potrebno i da li se pitanje pomera ka rešenju.

Bendžamin Lejker, saradnik Forbes