Šta poseduje najbolji lider: Ljudi ne pamte postignuća, nego obične trenutke

Pitajte nekoga ko je bio najbolji menadžer ili lider sa kojim je ikada radio i gotovo sigurno ćete čuti priču.

Verovatno neće govoriti o kvartalnim ciljevima, strateškom planiranju ili operativnoj izvrsnosti. Umesto toga, setiće se razgovora koji mu je ulio samopouzdanje, teškog trenutka u kojem je pokazao razumevanje i saosećanje. Ili lidera koji je učinio da se oseća viđeno i cenjeno baš onda kada je to bilo najpotrebnije.

Ako, pak, pitate nekoga ko je bio najgori menadžer sa kojim je radio, odgovor će biti iznenađujuće sličan. Ni tada se ljudi retko sećaju poslovne strategije. Pamte javne kritike, propuštene prilike za podršku ili trenutak kada su shvatili da više ne mogu da veruju osobi koja ih vodi.

Razlog je jednostavan: liderstvo se ne doživljava kroz godišnje procene učinka ili pažljivo sročene izjave o vrednostima. Ono se doživljava kroz stotine svakodnevnih interakcija koje postepeno oblikuju način na koji ljudi vide sebe, svoj posao i organizaciju kojoj pripadaju.

Godinama nakon što napuste neko radno mesto, ljudi često zaborave šta je njihov menadžer postigao.

Ali gotovo nikada ne zaboravljaju kako su se zbog tog menadžera osećali.

Zaposleni pamte obične trenutke, ne teorije o liderstvu

O liderstvu se često govori kao da zaposleni neprestano analiziraju stilove upravljanja, upoređuju različite tipove lidera ili procenjuju strateške odluke. U stvarnosti, većina ljudi liderstvo doživljava na mnogo jednostavniji način.

Istraživanja pokazuju da zaposleni stvaraju trajne utiske o svojim liderima na osnovu doslednog svakodnevnog ponašanja, a ne povremenih odluka od velikog značaja. Poverenje se obično ne gradi na prezentacijama pred celom kompanijom ili tokom godišnjih sastanaka sa zaposlenima. Ono nastaje kroz bezbroj svakodnevnih trenutaka koje većina menadžera jedva i primećuje.

Lider se, mesecima nakon razgovora, i dalje seća dugoročnog cilja u karijeri jednog zaposlenog. Menadžer priznaje da je doneo pogrešnu odluku, umesto da traži nekoga na koga će prebaciti odgovornost. Neko odvoji dodatnih pet minuta nakon teškog sastanka da pita kolegu kako se nosi sa situacijom.

Posmatrano pojedinačno, nijedan od ovih postupaka ne deluje naročito značajno.

Ali zajedno, oni postaju priče koje zaposleni prepričavaju godinama.

Priznanje ostavlja trajniji utisak nego što se misli

Menadžeri često potcenjuju koliko dugo ljudi pamte trenutke kada su bili iskreno cenjeni.

Iskreno „hvala“ izgovori se za svega nekoliko sekundi, ali zaposleni takve trenutke mogu da pamte godinama. Isto tako, pamte i projekte koji su prošli bez ikakvog priznanja, sastanke na kojima je zasluge dobio neko drugi ili situacije u kojima su meseci predanog rada svedeni na jednu jedinu kritiku.

Istraživanja pokazuju da je smisleno i iskreno priznanje jedan od najsnažnijih pokretača angažovanosti, motivacije i posvećenosti zaposlenih. Međutim, nije presudno koliko često lideri upućuju pohvale, već da one budu autentične, pravovremene i konkretno povezane sa doprinosom koji se priznaje.

Menadžeri koje zaposleni najduže pamte nisu nužno oni koji najviše hvale.

To su oni koji primećuju ono što drugi previđaju.

Oni prepoznaju tihu doslednost, a ne samo upadljive uspehe. Slave napredak, a ne isključivo savršenstvo. Odaju priznanje uloženom trudu i pre nego što rezultati postanu očigledni svima.

Priznanje čini mnogo više od podizanja morala.

Ono ljudima daje do znanja da se njihov doprinos ceni i da je zaista važan.

Pritisak otkriva liderstvo koje ljudi ne zaboravljaju

Svako može da deluje kao podržavajući lider kada poslovanje ide dobro.

Trenuci koje zaposleni najviše pamte najčešće nastupaju onda kada stvari počnu da se komplikuju.

Rok bude probijen. Klijent uputi žalbu. Važan projekat doživi neuspeh. Neko napravi skupu grešku koja se više ne može ispraviti.

Takve situacije ne stavljaju na probu samo sposobnost donošenja odluka. One otkrivaju karakter.

Istraživanja pokazuju da zaposleni razvijaju veće poverenje u lidere koji na neuspehe reaguju radoznalošću i željom da razumeju šta se dogodilo, umesto traženjem krivca. Timovi postižu bolje rezultate kada se ljudi osećaju dovoljno psihološki sigurnim da na vreme priznaju greške, izvuku pouke iz njih i zajedno rešavaju probleme, umesto da skrivaju neuspehe sve dok ih više nije moguće ignorisati.

Zaposleni retko očekuju savršenstvo od svojih lidera. Ali očekuju pravičnost.

Razgovor koji usledi nakon neuspeha često ostavlja dublji utisak od samog neuspeha. Godinama kasnije ljudi se možda neće sećati svih detalja onoga što je pošlo po zlu, ali će se gotovo uvek sećati da li im je menadžer pomogao da se oporave ili ih je naveo da se osećaju manje vrednim.

Veliki lideri ostaju upamćeni po običnim razgovorima

Organizacije često tragaju za izuzetnim liderima koji su sposobni da transformišu organizacionu kulturu zahvaljujući smeloj viziji i inspirativnim govorima.

Međutim, zaposleni najčešće traže nešto mnogo jednostavnije.

Pamte menadžera koji ih je saslušao bez prekidanja. Lidera koji je pružio iskrenu povratnu informaciju, a da pri tome nije narušio nečije samopouzdanje. Osobu koja je ostala smirena kada su svi oko nje postali uznemireni. Nadređenog koji je tiho stvarao prilike za druge, umesto da neprestano traži priznanje za sebe.

Nijedno od tih ponašanja nije naročito spektakularno.

Za većinu njih potrebno je svega nekoliko minuta.

Ipak, vremenom upravo ta iskustva postaju ono po čemu zaposleni pamte organizaciju, dugo nakon što je napuste. Karijere oblikuju unapređenja, projekti i postignuća, ali se reputacija lidera najčešće gradi kroz razgovore koji u tom trenutku deluju sasvim obični i bez posebnog značaja.

Za liderstvo se ponekad kaže da ga određuje niz presudnih trenutaka.

Mnogo češće, ono je zbir brojnih običnih trenutaka.

A upravo te obične trenutke zaposleni najduže pamte.

Bendžamin Lejker, saradnik Forbes