Potrošači i AI u 2026: Poverenje kao valuta poslovnog rasta

Autor: Miljan Premović, Intelligence Market Research

Dok veštačka inteligencija (AI) transformiše svaki segment korisničkog iskustva, istinske razlike među brendovima više se ne mere time ko ima napredniji AI četbot, već koliko poverenja mogu da izgrade transparentnošću, doslednošću i razumevanjem korisnika.

Personalizacija više nije tehnološki luksuz već očekivanje kupaca

U svim industrijama beleži se snažan rast memorijski bogatog AI koji pamti istoriju korisničkog ponašanja ali njegova prava vrednost nije u efikasnosti već u poverenju koje gradi. AI koji pamti istoriju.

• 85% profesionalaca koji rade na iskustvu potrošača (CX) veruje da je memorijski bogat AI osnova za istinski personalizovana iskustva.
• 83% potrošača smatra da bi korisničko iskustvo danas moralo biti daleko bolje nego što jeste.

U praksi, poverenje raste kada se korisnik ne mora ponavljati, kada ga brend „prepoznaje“, kada oseća kontinuitet odnosa, ali kada je potrošaču jasno zašto AI to zna i način na koji mu odgovara na pitanja.

Primeri

• WeRoad: AI agent „Bob“ automatski proverava detalje rezervacija i rešava 30% upita potpuno autonomno, ali ključ uspeha je što korisnici osećaju da ih sistem „poznaje“.
• Vimeo: povećanje self service-a za 20% i automatizacije na 40% nije samo rezultat AI, već činjenice da sistem daje konzistentne, pouzdane odgovore.

U domaćem e‑commerce okruženju najveći izazov 2026. nije aplikacija, već doslednost. Kupci u Srbiji i regionu imaju nisku toleranciju na ponavljanje i nedostatak kontinuiteta.

Self-service je pokazatelj transparentnosti i pouzdanosti

Potrošači žele instant rešenja, ali ne primarno zbog brzine, već zato što žele jasna i predvidiva pravila.

• 74% potrošača očekuje dostupnost 24/7 usluga zbog rasta AI.
• U maloprodaji, čak 85% CX profesionalaca ističe da je velika verovatnoća da kupci (privremeno) napuste brend ako se problem ne reši iz prvog kontakta.

Srpsko tržište pokazuje proboj self-service rešenja u bankarstvu i telekomu. Najveći izazov više nije usvajanje tehnologije, već površnog očekivanja od tehnologija u uslovima tržišta u Srbiji. Tehnološka rešenja koja funkcionišu u Češkoj, ne znači da će sigurno funkcionisati u Poljskoj. Rešenja se često ne mogu samo kopirati, a prilagođavanje je izazov. Zato ne čudi što su zahtevi korisnika u Srbiji preko tih tehnologija ispod EU proseka.

Multimedijska podrška donosi poverenje, ali i inovativnost

Korisnici danas žele da pokažu problem, ne da ga opisuju. Video, slike, glas i tekst u jednoj interakciji postaju standard – jer minimizuju nejasnoće i podižu transparentnost komunikacije.

• 76% potrošača bi izabralo brend koji nudi multimedijalnu komunikaciju.
• 79% korisnika kaže da mogućnost deljenja medija drastično olakšava rešavanje problema.
• Leboncoin beleži rast zadovoljstva potrošača na 80% nakon uvođenja video i screenshare podrške, jer korisnici imaju osećaj da su „zaista saslušani“.
• U regionu, napredne kompanije u logistici i maloprodaji počinju da uvode video verifikacije što povećava poverenje i u ishod i u proces.

Transparentnost u AI odlukama: ključni faktor poverenja u 2026.

Najvažniji trend CX‑a 2026. je da AI mora da objasni način na koji donosi odluku o odgovoru.

• 95% potrošača želi da zna zašto AI donosi određenu odluku.
• Zahtevi za transparentnošću porasli su 63% u odnosu na prošlu godinu.
• Ipak, samo 37% organizacija trenutno pruža objašnjenja korisnicima.

CX profesionalci širom sveta saglasni su:

• Brendovi koji brže usvajaju AI bez transparentnosti: gube poverenje.
• Brendovi koji sporo usvajaju AI: gube relevantnost.
• Brendovi koji uvode AI sa fokusom na poverenje: postaju lideri.

U eri kada 85% CX lidera kaže da će brend bez brzog usvajanja AI izgubiti konkurentnost, upravo je poverenje to što pravi razliku. U Srbiji i regionu gde je konkurencija sve oštrija, a poverenje korisnika istorijski krhko je jedinstvena prilika: ne samo da se prati globalni tempo, već da se povede.

Ako postoji jedna poslovna valuta koja će definisati narednu deceniju, to nije data, nije AI, nije automatizacija. To je poverenje. AI je samo jedan od načina da ga izgradimo.

Tekst je zasnovan na sledećim izvorima: Intelligence interna istraživanja i analize; Zendesk CX 2026 research