Zaposleni u kompaniji Target mrze novog AI četbota: Zovemo ga šitbot

Prošlog meseca, kompanija Target je zvanično upala u AI balon. Kao i mnogi njeni vršnjaci u maloprodajnoj industriji, kompanija je izabrala nešto jednostavno i pristupačno – bota nalik Čet GPT-u. Ali umesto da ga usmeri na korisničku podršku, Target ga je usmerio na zaposlene.

„Stalno eksperimentišemo sa novim alatima kako bismo našim timovima još više olakšali posao i kako bismo oživeli sve ono što gosti vole u kupovini kod nas“, izjavio je direktor IT-a Targeta, Bret Kejg, u saopštenju za javnost, hvaleći „transformativnu GenAI tehnologiju“ koja će se naći u gotovo svim prodavnicama kompanije, a kojih ima 2.000, do avgusta.

„Help AI“ će biti neka vrsta „trenera i stručnjaka za procese u maloprodaji“, koji će pomoći novim i sezonskim članovima tima da uče na poslu. Takođe će „odgovarati na pitanja vezana za proces na poslu, treniraće nove članove tima, podržavaće upravljanje operacijama u prodavnici i još mnogo toga“, olakšavajući „poslove timova i omogućavajući im da rade brže i efikasnije“.

Ali to se nije pokazalo tačnim.

Zašto ne potroše vreme primenjujući AI na nešto stvarno korisno?

– Anonimni radnik Targeta

Zaposleni u Targetu su rekli za Forbes da se „Help AI“ bori da pruži pristojne odgovore, ali i da je frustrirajući za korišćenje i da više odvlači pažnju od bilo čega drugog. Mnogi su to opisali kao rasipanje resursa kompanije.

„Ovaj alat izgleda kao nešto što [Target] može da kaže: „Oh, pogledajte kako smo inovativni“, rekao je jedan od zaposlenih u Targetu koji je želeo da ostane anoniman zbog straha od profesionalne odmazde, dodajući da Help AI deluje kao loša verzija OpenAI ČetGPT-a, ali sa više ograničenja. Drugi je rekao: „Zovemo ga ‘šitbot’ jer daje glupe odgovore“.

U primerima koje je Forbes dobio, Help AI se pokazao veštim u odgovaranju na neka pitanja, ali druga su ga zbunila. Uputio je zaposlenog koji je pitao kako da se nosi sa nepristojnim kupcem da „ostane smiren“ i „postupa ljubazno“. Ali kada je postavljeno isto pitanje o neraspoloženom saradniku, odbio je da odgovori. Drugi zaposleni je rekao da bot nije uspeo da objasni osnovne termine u prodavnici, opisujući njegove odgovore kao „nekompletne i uglavnom beskorisne“.

„Zašto ne potroše vreme primenjujući AI na nešto stvarno korisno?“, upitao je drugi zaposleni. „Zašto ne koriste mašinsko učenje da identifikuju trendove u stavkama koje se otkazuju iz porudžbina?“

Još gore, kada je jedan radnik u Teksasu pitao Help AI kako da se nosi sa napadačem u prodavnici, bot mu je rekao da se suprotstavi napadaču ako je blizu oružja, konkretno predlažući da koristi bejzbol palicu.

„To jednostavno nije dobra ideja, samo se sakrij“, rekao je radnik za Forbes.

„Ako si u prostoriji za odmor, ostani tamo, ne idi da tražiš oružje“. Preporuke Ministarstva za unutrašnju bezbednost su „evakuacija“ i „sakrivanje“ kao prva i druga opcija pre nego što se preduzme akcija „kao poslednja opcija“.

Portparol Targeta, Brajan Harper-Tilado, nije odgovorio na pitanja o smernicama četbota u vezi sa situacijom sa napadačem. Rekao je u saopštenju da je kompanija „posvećena“ olakšavanju poslova zaposlenima“ kao način da „bolje služi našim gostima“ i da je otvoren za povratne informacije o botu.

„S obzirom na transformativnu prirodu ove tehnologije, fokusirani smo na testiranje, učenje i ponavljanje dok prikupljamo dragocene povratne informacije i uvide od našeg tima kako bismo nastavili da ovaj alat učinimo još uticajnijim tokom vremena,“ rekao je Harper-Tilado.

Ranije ove godine, Target je u svom godišnjem izveštaju naveo da će AI biti deo njegove strategije rasta. Maloprodajni gigant od 70 milijardi dolara bori se sa opadajućom prodajom, koja je nedavno pala prvi put od 2017. godine. Smanjio je cene nekih artikala kako bi ostao konkurentniji sa Volmartom. Sa oko 150 dolara po akciji, cena njegovih akcija je skoro prepolovljena od svog vrhunca 2021. godine.

Help AI izgleda kao vrh koplja u njegovim AI naporima. U saopštenju za štampu kojim se najavljuje četbot, glavni službenik za prodavnice Targeta, Mark Šindel, predstavio ga je kao alat koji „oslobađa vreme našem timu da služi gostima sa pažnjom i stvara mesto za kupovinu koje poziva na otkrivanje, lakoću i trenutke svakodnevne radosti“.

Da li to poboljšava zadovoljstvo kupca i povećava prodaju? Mislim da je to još uvek za procenu

– Dalip Rodrigo iz KPMG-a

Iako Target nije prva kompanija koja je prihvatila AI četbotove, tvrdi da je „prvi veliki maloprodajni lanac“ koji je to učinio za interne radne svrhe.

Posmatrači iz industrije kažu da je prerano za procenu povraćaja ulaganja kompanije.

„Na kraju dana, da li je koristan“, upitao je Dalip Rodrigo, analitičar maloprodaje u KPMG-u, u izjavi za Forbes. „Da li u krajnjoj liniji poboljšava zadovoljstvo kupaca i povećava prodaju? Mislim da je to još uvek za procenu“.

Skan Kenvejs, analitičarka za e-market, složila se da je „teško odrediti tačan uticaj četbota na prodaju s obzirom na druge nedavne inicijative koje je Target pokrenuo kako bi preokrenuo pad prodaje“.

Ali neki zaposleni u Targetu se pitaju zašto je kompanija uložila resurse u alat kao što je Help AI kada su ti resursi mogli da budu bolje iskorišćeni na drugim mestima.

„Da li ste nedavno morali da čekate u dugom redu u Targetu jer su zatvorili samouslužne kase i na kasi je bila samo jedna osoba?“, upitala je ona.

„Target je potrošio bog zna koliko na ovaj praktično beskoristan alat, dok se prodavnice bore sa nerazumnim očekivanjima i neizvodljivim radnim opterećenjima. [Zašto nisu] uložili vreme u primenu AI za nešto stvarno korisno?“

Sajrus Farivar, novinar Forbes