Izvršni direktor Starbaksa obukao zelenu kecelju i prodavao kafu da bi upoznao kompaniju i ljude

Sunčano jesenje popodne u Njujorku, a izvršni direktor Starbaksa (Starbucks) Laksman Narasiman (Laxman Narasimhan) je u konferencijskoj sobi okićenoj plišanim zelenim zavesama u podrumu Empajer stejt bildinga. Da budemo pošteni, to nije bilo koji podrum – to je donji sprat nedavno otvorene troetažne lokacije Starbaks rezerv (Starbucks Reserve). U pozadini se čuje konstantan eho aktivnosti kupaca ispred njegove privremene kancelarije, dok barista ulazi u prostran deo dizajniran poput staromodnog kafića ili salona – baš kako to Narasiman voli.

Rođen i odrastao u Puni, Indija, Narasiman je došao u Sjedinjene Američke Države da studira u poslovnoj školi na Laudrovom institutu Vorton, Univerziteta u Pensilvaniji, gde je diplomirao 1993.

Nakon poslednjih 30 godina provedenih u vođenju i savetovanju brendova orijentisanih ka potrošačima, prvo u Mekinsiju (McKinsey), a zatim u Pepsiju, pre nego što je sproveo preokret kao izvršni direktor britanske kompanije za potrošačke proizvode Rekit (Reckitt), Narasiman zna nešto o vođenju globalnog brenda kroz evoluciju sledeće ere.

Pomerajući se unapred do oktobra 2022, pre nego što je zvanično postao član odbora Starbaksa i preuzeo ulogu izvršnog direktora u aprilu, Narasiman je prošao kroz šestomesečni program. Tu je blisko sarađivao sa osnivačem Hauardom Šulcom (Howard Schultz), koji je ostao na brodu kao privremeni izvršni direktor.

Kao deo svoje obuke, Narasiman je stekao iskustvo rada kao barista na različitim lokacijama Starbaksa širom sveta, uključujući London, Amsterdam, Tokio, Peking, Šangaj i Meksiko Siti, oblačeći svoju zelenu kecelju i radeći pola dana iza pulta svakog meseca.

Iskorišćavanje moći ljudske povezanosti je ono gde Narasiman sija. Suočen sa dva srceparajuća tragična događaja, smrću oba svoja brata i sestre kao mali, Narasiman se često budio ujutru na nepoznatim mestima (u kući prijatelja ili komšije), jer bi mu roditelji često trčali u bolnicu usred noći. On to pripisuje svojoj urođenoj sposobnosti povezivanja s ljudima u bilo kojem okruženju, iz svih slojeva života.

„Ono što mi je postalo jasno jeste da, kao posao koji je ukorenjen u ljudskom povezivanju, mogućnosti koje imamo su neograničene“, kaže Narasiman uz svoje omiljeno piće, dopio Makijato sa toplim mlekom sa strane. „Ali kako bismo postali neograničeni, moramo se suočiti sa onim što nas ograničava“.

Kao posao koji je ukorenjen u ljudskom povezivanju, mogućnosti koje imamo su neograničene. Ali kako bismo postali neograničeni, moramo se suočiti sa onim što nas ograničava

Laksman Narasiman, izvršni direktor Starbaksa

Za samo godinu dana u kompaniji i osam meseci na mestu izvršnog direktora, Narasiman već počinje da ispunjava to obećanje. Akcije su se popele za više od 12% u odnosu na period pre godinu dana. Kompanija je takođe nedavno izvestila o kvartalnom prihodu u četvrtom tromesečju koji je premašio očekivanja analitičara, podstaknut snažnom potražnjom u SAD za skupljim pićima – što je izazvalo skok akcija kompanije od 10%, 2. novembra.

Istog dana, Narasiman je predstavio strategiju kompanije „Triple Shot Reinvention“, najavljujući planove za širenje na 35.000 lokacija van Severne Amerike do 2030. (s ciljem da dostignu 55.000 lokacija), plan uštede troškova od tri milijarde dolara i povećanje plata za bariste, udvostručavajući njihov prihod po satu prema zaradama iz fiskalne 2020. koje će stupiti na snagu do kraja fiskalne 2025. – proizlazeći iz povećanja radnih sati i većih plata.

Razgovor je uređen i sveden radi jasnoće.

FORBES: Kako biste opisali svoj stil vođenja?

Mnogo sam naučio od Hauarda tokom ovog prelaznog perioda. Mislim da je najveća poruka stvarno centralna uloga partnera [kako Starbaks naziva svoje zaposlene]. Mnogo se poklopilo s onim ko sam ja kao osoba jer volim ljude, pa je ideja provođenja vremena u prodavnicama bila zaista dobra.

Dizajnirali smo šestomesečni prelazak na način da ću provesti puno vremena u prodavnicama i unutar naše kulture, ali i operacija i dolazak do vrlo drugačijeg pogleda na to. Sećam se da me jedan novinar pitao ovo pitanje, „Zašto je program uklapanja trajao šest meseci?“ i tada sam rekao, ‘Pogledajte, to je vrlo zapadnjački postavljeno pitanje’. I zaista, kad bismo samo dodali reč za istočnjački pogled, rekao bi, „Zašto vaše uklapanje traje samo šest meseci?“ Ima puno toga za učenje. Dolazimo iz azijske tradicije poštovanja starijih i poštovanja istorije i nasleđa. Veoma poštujem nasleđe – tako da mislim da je moje vođenje veoma usmereno na ljude.

FORBS: Vaša karijera vodila vas je širom sveta; radili ste sa mnogim poznatim kompanijama i u nekoliko različitih industrija i kroz vrlo izazovna vremena. Šta vas je vodilo i držalo čvrsto tokom vašeg profesionalnog puta?

Ima puno u mojoj prošlosti, kada možete da me pogledate i kažete, ti si [veoma] levo orijentisan. Ali zapravo, postoji vrlo veliki deo desne hemisfere koji ponekad linije ne objašnjavaju baš najbolje. Mnogo toga unosim u stil vođenja koji je [kombinacija] umetnosti i nauke. Radi se o ljudima, procesima i tehnologiji i o tome kako to sve zajedno vodite – i to je zaista način na koji razmišljam o tome kako vodim. Ono što sam video radeći u prodavnicama jeste da je to stvarno divan pogled na stvari koje radimo zaista dobro, ali i ono što moramo dalje pojačati i stvari koje moramo bolje raditi. To mi je pružilo jedinstvenu priliku da oblikujem našu agendu.

FORBS: Ispričajte mi o svojem uklapanju od prvog dana u oktobru 2022. do preuzimanja uloge izvršnog direktora u martu 2023. Kako je to izgledalo?

Moj prvi dan počeo je ovde u Njujorku u 4:00 ujutru gde je trebalo da se prijavim i dobijem svoj ID pre nego što sam krenuo do lokacije u Mineolu da radim. Dobijem poruku od svog trenera za kulturu Sandi Roberts (koja vodi naš korporativni program uklapanja) i ono što je zanimljivo je da je prva stvar koju je učinila za mene bila ta da je rekla, ‘Želim ti sve najbolje, izaberi radost’ i poslala mi pesmu. I pesma je bila o izboru radosti. I ono što je zanimljivo jeste da, ako pogledate naše vrednosti danas, govorimo o tome kako je to majndset empatije i majndset rasta.

Imamo pet vrednosti. Prva je vaš zanat – kafa – zaista je vaš zanat posao kojim se bavite. [Druga] su rezultati, koje sami partneri stavljaju jer kažemo da smo „učinak kroz prizmu čovečnosti“ – to je ono za šta se zalažemo. Treća je hrabrost. Četvrta je pripadanje. I peta je radost. To je zabavan posao – ponekad deluje teško, ali to je zabavan posao. Toliko znamo o kafi da je to bilo zaista malo zastrašujuće.

FORBS: Zanima me, da li je bilo nekog nivoa oklevanja sa vaše strane, budući da je brend bio tako tesno povezan sa Hauardom Šulcom kao osnivačem?

Morate ceniti da je Hauard naš osnivač i zauvek će biti naš osnivač. Uvek ćemo ga poštovati i uvek će imati ideje koje ćemo pažljivo slušati. Pružio mi je priliku da učim od njega i vidim kako on razmišlja, ali i da unesem svoju sopstvenu nijansu. Dolazak u organizaciju, dobrodošlica, mogućnost integrisanja u poslovanje, dizajn bariste – sve je srce partnera, ruke farmera, oči trgovca, hitnost aktiviste i vožnja preduzetnika – doslovno, to su reči oko kojih je dizajniran program uklapanja. Dakle, ako pogledate sve različite aktivnosti i kako smo kroz to prolazili, sve je to bilo način da izgradimo taj program, da dođem do tog mesta.

FORBS: Naučili ste kako postati barista i obukli zelenu kecelju da biste saznali više o kulturi Starbaksa, uključujući kako napraviti savršeni Pampkin spajs late. Takođe ste preuzimali smenu bariste svakog meseca. Koji su neki od vaših najupečatljivijih utisaka iz rada iza pulta?

Prvo je ljubav prema kafi. Drugo, naši partneri vole povezivanje s kupcima, ali i međusobno povezivanje. Na kraju dana, mnogi ljudi koriste frazu: ‘U našoj radnji, mi smo porodica’. Kovid je nametnuo izazove u vezi s tim pravilima. Mnoge od naših radnji bile su zatvorene. Dakle, ponovo gradimo niti koje čine zelenu kecelju. Mislim da sam, u skladu s tim, naučio i o stvarima koje bismo mogli poboljšati, poput rasporeda. Kako da osiguramo da bolje uskladimo želje naših partnera tako da im pružimo sate koje bi želeli da imaju? Sada imamo promenjivu strukturu tima, ali moramo postići mnogo bolje usklađivanje. I na tome radimo. Još od novembra prošle godine, pravimo stvarni napredak u vezi s tim. Ako samo pogledamo nadoknadu za bariste iz godine u godinu (ne samo plate), već i sate – ne tvrdim da je svuda isto, ali u proseku – poraslo je za 20% godinu na godinu. I postaćemo još bolji sledeće godine.

FORBES: Kako gledate na Starbaks vorkers junajter (Starbucks Workers United) i napore da se sindikalizuje kompanija? Kakav je vaš vizija budućnosti odnosa s partnerima?

Prvo, mi priznajemo pravo i slobodu partnera da se organizuju. Takođe priznajemo njihovu slobodu kolektivnog pregovaranja. Nema sumnje da ćemo, s pravnog aspekta, učiniti sve što je potrebno. Istovremeno, ovo je organizacija sa brendom koji se isporučuje putem partnera. Ima mnogo toga što moramo učiniti kako bismo osigurali da ostanemo povezani s njima. Duboko verujem da se zalažemo za direktni odnos s našim partnerima, jer je to ključno za učenje i pružanje vrste iskustava koja će premašiti očekivanja naših kupaca.

Očigledno smo napravili poboljšanja tokom prošle godine. Ako pogledamo plan poboljšanja koji ćemo sprovesti tokom naredne godine, to će postati još bolje. I mi ćemo biti neumoljivi u vezi s tim. I jednostavno ćemo to proširiti još više, pa sam zaista uzbuđen zbog napretka koji postižemo.

FORBES: Šta ste mislili kada ste rekli da ste pomogli da se ponovo osnuje kompanija?

Ovo je neverovatna kompanija sa 51 godinom sjajnog nasleđa stvorenog s mogućnošću rekonceptualizacije onoga što je specijalna kafa. Dakle, duboko poštujemo nasleđe. Priznajemo da smo se uvek trudili da budemo drugačija vrsta kompanije, ali ono što takođe moramo fundamentalno priznati jeste da poslujemo u drugačijem svetu. U razgovorima s Hauardom, koje je on blagoslovio, govorili smo o ponovnom osnivanju kompanije, i on je to podržao, pa je to zapravo osnova na kojoj ponovo osnivamo kompaniju. Mislim da je to način da svi mi prepoznamo našu prethodnu misiju da inspirišemo i negujemo ljudski duh.

Naša nova misija je: ‘Sa svakom šoljom, sa svakim razgovorom, sa svakom zajednicom, sada pokazujemo beskrajne mogućnosti ljudske povezanosti’. Želimo biti sigurni da je 19-godišnji barista u mogućnosti objasniti svojoj baki ko smo i šta radimo, ali i prepoznati da svakim postupkom koji preduzmete, možete komunicirati ili se uspinjati ka misiji koja je viša od same transakcionalne prirode vašeg zanata.

FORBES: Kako pristupate modernizaciji i podizanju poznatog brenda?

Pronalazimo prilike gotovo svuda gde smo u SAD. Ali internacionalno, ako pogledate Evropu i Istočnu Afriku, Latinsku Ameriku i Jugoistočnu Aziju, kao i Aziju u širem smislu, postoje velike praznine. Dakle, možete očekivati da ćemo biti mnogo globalniji. Imali sam veoma globalan život, pa taj pogled unapređujete, prilike su beskrajne.

Što se tiče digitalnog, uradili smo neverovatan posao. Pioniri smo u mnogim stvarima u digitalnom. Ali mogu vam reći da, kako preuzimamo metabolički ritam, kako nastavljamo da evoluiramo digitalno, i tamo su prilike beskrajne. Na aplikaciji praktično nalazim sve što mi je potrebno. Kako možemo proširiti to? Naravno, postoje sitnice, ali gde je prava prilika?

FORBES: Dok slavite jednogodišnjicu sa Starbaksom, šta je jedna stvar na koju ste najviše ponosni tokom svog mandata?

Bio sam izvršni direktor šest meseci, ali ono čime sam zaista oduševljen jeste koliko duboko su otišle naša misija i naša obećanja. Veoma sam ponosan na to koliko smo daleko stigli u sprovođenju plana reinvesticija, na to kako se izvršni tim okupio u potrazi za višom misijom i kako vidimo zamah u poslovanju. Osećam se ohrabrenim napretkom koji postižemo. Ali stvarno, sve se svodi na naše partnere. Sve se svodi na moj tim. To je neverovatan tim, i oni su zaista puno doprineli, kako bi me uveli, ali i kako bismo zajedno zamislili šta bi sve moglo biti moguće.

FORBES: Konačno, koji je jedan cilj koji imate za narednu godinu?

Rekao bih da moramo osigurati da prevaziđemo očekivanja naših partnera kako bismo premašili očekivanja naših kupaca. To je cilj koji uvek traje, i nastavićemo da radimo na tome.