Kako kompanije gube najvrednije korisnike bez ijedne reči

Piše: Miljan Premović, Intelligence Market Research

U modernom poslovanju, gde se svaka interakcija meri, najopasniji oblik gubitka klijenata sve češće ostaje neprimetan. Govorimo o „silent churn”-u, gde korisnici jednostavno prestaju da koriste uslugu i nikada ne ukažu na nezadovoljstvo.

Zašto je to stvaran problem – i koliko košta?

Oko 90% nezadovoljnih korisnika nikada ne izrazi svoje nezadovoljstvo – oni ne šalju žalbe i ne komuniciraju sa kompanijom. Oni jednostavno odlaze, a biznis gubi prihode bez upozorenja.

Iznosi su značajni. Kompanije širom sveta će u 2025. godini izgubiti okvirno 3.800 milijardi dolara zbog takvog skrivenog načina ponašanja, a u Srbiji oko 3,6 milijardi evra. Kod pretplatnih poslovnih modela, poput SaaS-a i fintech servisa, „silent churn“ je naročito opasan jer se često dešava tzv. „nehotično” (involuntarily) – zvanično se korisnik nije odjavio, ali naplata jednostavno ne ide.

Tri industrije pod lupom

1. Bankarstvo i digitalno kreditiranje (Nemačka)

Nemačka banka implementirala je prediktivni model za otkrivanje rizičnih klijenata pri otplati kredita. U pilot fazi, „churn” se smanjio za 6% nakon 10 meseci i za 15% u roku od dve godine positivethinking.tech.

2. Fintech platforme za SMB (globalno)

Fintech klijent koji posluje sa malim i srednjim preduzećima implementirao je DataBricks i prediktivni model za rizične korisnike. Rezultat: „churn” je smanjen za 20%, a angažman korisnika porastao za 40% aglowiditsolutions.com.

3. Automatsko plaćanje pretplate u EU

Istraživanje kompanije Trustly pokazalo je da je oko 26% „churn”-a zapravo „nehotično”, uzrokovano neuspelim plaćanjem – isteklim karticama i promenama uslova . Banke poput Northmill-a koriste Open Banking rešenja kako bi smanjile ovu vrstu gubitka trustly.com+111.vc+1.

4. Iskustvo kroz posebno osmišljene akcije

Klijent moje kompanije je osmislio posebne akcije za dodatno akcijsko piće kupcima jer su razumeli da je to jedan od važnih elementa iskustva i zaustavljanje efekta „silent churn”-a. Kroz misteri šoping smo otkrili da samo 19% zaposlenih nudi takav vid akcija, a nakon akcija smo taj procenat povećali 45%.

Analitički pristup – ključ preokreta

Realna metrika ponašanja potrošača

Da bismo mogli da upravljamo, ne samo da moramo da poznajemo svoje potrošače, nego i da uspostavimo realnu metriku. Kao što stolar ne može bez metra, tako ni maloprodaja ne može bez metrike, a upravljanje iskustvom potrošača ne može bez misteri šopinga.

Prediktivna analiza

Modeli sa „random forest“ (poput nemačke banke) i real-time sistemi u fintech-u identifikuju korisnike koji su na ivici – počešće login-a, pad volumena transakcija ili neuspešnih plaćanja.

Proaktivna intervencija

Banke i fintech šalju personalizovane poruke, predlažu edukaciju ili specijalne ponude pre nego što korisnik izgubi interes. U nemačkom bankarskom primeru, ovakve kampanje dovele su do 15% smanjenja “churn”-a.

Automatizacija plaćanja

Open Banking je rešenje za “nehotični odliv” – obnavlja mandate, obaveštava korisnike i osigurava kontinuitet naplate, što smanjuje tihi odliv trustly.com.

Prekretnica u poslovanju

„Silent churn” tj. „tihi odliv” nije neizbežan niti benigni trend. Reč je o ozbiljnoj, finansijski merljivoj opasnosti:

• Gubici od milijardi dolara globalno svake godine.

• 15–20% smanjenje churn-a moguće kroz misteri šoping metriku, analitiku i proaktivne mere.

• Povećanje angažmana korisnika za 40%, kako je pokazao fintech slučaj Aglowid

Ako vaša firma ne analizira korisničko ponašanje i ne interveniše pre nego što korisnik nestane – već ste propustili priliku.